Quem vive o dia a dia do mercado financeiro sabe que existem conflitos relevantes na relação entre as casas e os clientes. A grande questão é que boa parte das empresas falam em um atendimento exclusivo e próximo, mas, na prática, não é o que acontece.
Quando olhamos para o NPS do setor, um dos maiores problemas é a falta de disponibilidade do assessor ou banker para atender o investidor.
Em muitos casos, o que ocorre segue mais ou menos esse padrão: os possíveis clientes têm bastante atenção do profissional durante o período de transição entre uma corretora e outra. Feita a transferência de custódia, a depender do tamanho do patrimônio, esse indivíduo deixa de ser atendido aos poucos e os contatos ficam cada vez menos frequentes.
Além disso, a recomendação de produtos que não estão alinhados aos objetivos de vida desses investidores tem sido uma fonte recorrente de reclamações.
Isto ocorre por conta da perseguição desenfreada por mais recursos. Ainda que o lucro seja um dos principais objetivos de uma companhia, a prestação de um bom serviço deveria estar acima dele e a explicação é relativamente simples.
Quando uma empresa constrói e preserva uma cultura com foco no cliente, ela tem uma maior capacidade de retenção, além de aumentar a probabilidade de uma nova compra pela mesma pessoa.
Há também um efeito de Brand Advocacy no qual esse consumidor satisfeito também tende a indicar uma marca para outras pessoas.
Segundo uma pesquisa da Zendesk, negócios com maturidade acima da média em experiência do cliente têm desempenho até 44% melhor que seus concorrentes menos maduros.
No mercado financeiro, um estudo revelou que, de um modo geral, os cinco principais pilares para melhorar a jornada dos investidores estão baseados em organização tecnológica, análise de comportamento do consumidor, questões regulatórias, competitividade e inovação.
Porém, como eu disse anteriormente, apesar de muitas empresas do setor falarem em foco na experiência dessas pessoas, poucas conseguem, de fato, entregar um atendimento adequado.
Além disso, a questão da remuneração de assessores e bankers segue no centro das discussões. Não faria mais sentido adotar uma prática que se alinhe ao objetivo do cliente e que pague uma taxa pré-estabelecida para o profissional, independentemente do produto? Diga-se de passagem que já é o modelo usado na Europa e nos EUA.
No fim do dia, os profissionais que trabalham com finanças também precisam pagar suas contas e, por isso, acabam voltando suas energias para o aumento do bônus ao invés de manter o foco no cliente.
Parece óbvio, mas não há muito segredo. Basta seguir o alinhamento feito com o investidor, se preocupar com a sua jornada e oferecer produtos que estejam, de fato, alinhados com os objetivos de vida daquela pessoa. É fazer o básico bem feito!